Nếu bạn có những khách hàng không đem lại doanh thu lớn, nếu họ không có vị trí quan trọng chiến lược, nếu họ gây nhiều rắc rối hơn những gì họ mang lại, thì những nhân viên của bạn không nên cống hiến quá nhiều thời gian cho những khách hàng này. Điều đó sẽ làm nản lòng nhân viên và không đem lại lợi ích gì cho công ty”.

Chỉ giống như việc cắt giảm nhân viên không nên là một phản xạ bị động, thì việc bỏ qua những khách hàng đem lại lợi nhuận thấp hơn cũng vậy. “Bạn cần phải cởi mở và thành thật với những nhà cung cấp và các khách hàng khi họ không đạt yêu cầu, còn hơn là đóng cửa với họ hoặc bỏ rơi họ”, Reichheld nói.

“Đây là thời gian để nhắc nhở tất cả các đối tác rằng bạn đại diện cho điều gì, những nguyên tắc của bạn là gì. Bạn cần phải giải thích những hành động bạn đang làm nhất quán ra sao với những nguyên tắc của bạn, rằng không phải bạn đang bẻ cong những nguyên tắc đó khi phải đổi mặt với thời kỳ khó khăn”.

Khách hàng quan tâm đến cách các công ty đối xử với nhân viên của họ. Ảnh: Corbis

Suy thoái là cơ hội xây đắp lòng trung thành

Có một mặt tích cực của cuộc suy thoái, Reichheld nói. Trong thời kỳ bình ổn, các nhân viên cho rằng họ có thể rời đi và được thăng chức, hoặc đe dọa rời đi và được thăng chức. Nhưng đối mặt với giai đoạn khó khăn, các công ty sẽ có được lòng trung thành theo đúng nghĩa.

“Ngay bây giờ, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải có nhiều sức bẩy hơn nữa, không chỉ nghĩ về lợi nhuận của quý tới, mà còn phải nghĩ về những nguyên tắc cốt lõi và lòng trung thành. Thật không may, hầu hết các nhà lãnh đạo đều không thể nói cho bạn lòng trung thành có ý nghĩa gì – sự thất bại đó đã dẫn tới dịch vụ tầm thường và mức giá cao khiến khách hàng và nhân viên đều xa lánh”.

Khi Reichheld tìm kiếm xây đắp lòng trung thành bằng việc chăm sóc tới các nhân viên trước tiên, Wiersema duy trì niềm tin rằng khách hàng là điều khan hiếm nhất. Trong thời kỳ khó khăn, khách hàng tỏ ra không quan tâm đến chất lượng, và công ty phải có định hướng khách hàng rõ ràng về việc sẽ phát triển hơn nữa và chiếm đươc lòng tin của nhân viên. Các nhân viên cảm thấy công ty của họ có những hành động nhất quán sẽ thấy làm việc với khách hàng là một niềm vui, ngay cả trong những thời kỳ khó khăn”.

Duy trì sự hài lòng của một nhóm sẽ khiến cả hai nhóm hài lòng, theo lời của Marc Drizin, cựu Phó Chủ tịch của Walker Information (Indianapolis), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn về mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với các nhân viên và khách hàng. Ông nói, không cần phải có một thiên tài để nhận ra tại sao Southwest hoạt động tốt hơn hẳn so với các hãng hàng không khác. “Hãng này kiên định làm điều đúng đắn; đó là lí do tại sao nó lại có được lòng trung thành mạnh mẽ nhất của nhân viên và khách hàng trong ngành”. Các khách hàng hài lòng và các nhân viên hài lòng củng cố lẫn nhau.

“Các khách hàng và nhân viên liên hệ mật thiết với nhau”, Drizin nói, “Tôi không biết làm cách nào bạn có thể chia rẽ hai yếu tố đó.”

- Bài viết của Jimmy Guteman trên Harvard Business Publishing -

• Minh Phương dịch