Dich vu hau mai va van..

Hai thái độ tương phản

Cách đây hơn một năm, do có nhu cầu thay điện thoại mới, tôi đã mua một chiếc điện thoại di động Motorola E6 có hình thức khá bắt mắt, dùng có vẻ thuận tiện vì có bàn phím cảm ứng. Nhưng, chỉ 5 tháng sau, các phím cảm ứng bị "đơ" dần làm tôi không thể sử dụng được.

Theo sự hướng dẫn của nơi bán, tôi đưa điện thoại tới Công ty Hồng Quang tại 186 Triệu Việt Vương (Hà Nội) là đại lý về điện thoại di động của hãng Motorola. Sau khi kiểm tra máy và thông tin lưu trữ trên máy tính, nhân viên ở đây đã xác định được đây là máy mua của chính hãng, còn trong thời gian bảo hành và chỉ cho tôi đến chỗ sửa là một trạm bảo hành nằm trên đường Trần Khát Chân (Hà Nội).

Yên tâm cầm máy và phiếu bảo hành đến đó nhưng tôi sớm bị dội một gáo nước lạnh vì sau khi nhân viên kiểm tra qua loa đã "phán" ngay là điện thoại của tôi không được bảo hành nữa vì đã để lọt nước vào.

Quá ngạc nhiên vì tôi chưa từng mở nắp máy, không đánh rơi điện thoại vào nước, thêm nữa, máy vẫn đang hoạt động được tuy không thể điều khiển được từ màn hình cảm ứng. Không thể cãi lý được với cung cách phục vụ bảo hành kiểu đó, tôi phải chấp nhận sửa máy có trả tiền.

Nhưng nhân viên và cả lãnh đạo trạm bảo hành này, với thái độ rất thách thức, cho biết: Họ và cả ở Việt Nam này không có linh kiện này của Motorola E6 nên không thể sửa chữa được(!?)

Không còn cách nào khác, tôi đành đi mua một chiếc điện thoại khác để dùng. Sẵn Samsung vừa tung ra loại điện thoại 2 sim D880 khá tiện lợi, tôi quyết định mua máy này. Nhưng cũng không may sau vài tháng hoạt động, máy lại trục trặc do đứt cáp màn hình.

Quá mất lòng tin với dịch vụ bảo hành, nhưng tôi vẫn thử mang máy đến Trung tâm Bảo hành tại 92 Hai Bà Trưng (Hà Nội) với hi vọng máy được sửa chữa dù phải trả tiền. Sau khi kiểm tra dữ liệu trên máy tính, Trung tâm xác nhận máy của tôi đang trong thời gian bảo hành và đã thay chiếc cáp trị giá 330.000 đ miễn phí, dù tôi không đưa ra bất cứ loại giấy tờ nào khác.

Tôi cảm thấy mình thực sự được là khách hàng theo đúng nghĩa của nó trong thời kỳ văn minh thương mại được đề cao.

Lá mặt, lá trái trong dịch vụ hậu mãi

Từ hai sự việc mà chính mình gặp phải, tôi suy nghĩ và có những tìm hiểu về công tác hậu mãi, đặc biệt là trong dịch vụ bán lẻ ở Việt Nam. Dịch vụ hậu mãi là toàn bộ các hoạt động liên quan đến lợi ích của người tiêu dùng sau khi mua hàng hoá và nó là một yếu tố rất quan trọng trong văn minh thương mại thời kỳ hội nhập.

Nhưng cho đến nay, nhiều doanh nghiệp phân phối, bán hàng của Việt Nam mới chỉ triển khai dịch vụ này ở khâu bảo hành sản phẩm và được thực hiện như cơ chế "xin cho" thời bao cấp; đưa ra chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng thực hiện rất hạn chế.

Khi mua hàng thì được săn đón, còn khi có vấn đề cần bảo hành thì gặp rất nhiều phiền toái. Nhiều doanh nghiệp bán hàng nhận tiền xong là coi như hết trách nhiệm. Đây là một nhận thức sai lầm và dễ dẫn đến thất bại.

Trở lại câu chuyện của mình, tôi tin là Trung tâm Bảo hành của Samsung phục vụ tôi không phải là người đầu tiên, cũng không phải là người cuối cùng với tinh thần phục vụ như vậy.

Nhưng dù sao, tôi cũng muốn chia sẻ một cách trung thực nhất với mọi người tiêu dùng hai cung cách phục vụ hậu mãi mà tôi đã trải qua, vì tôi tin rằng người tiêu dùng xứng đáng được hưởng sự phục vụ từ các hãng sản xuất đúng với quảng cáo mà họ đưa ra. Và cũng chính thái độ tích cực và xây dựng của mỗi chúng ta sẽ giúp cho cuộc sống ngày càng tốt đẹp và hoàn thiện hơn.

Qua tìm hiểu, tôi được biết, ở nhiều nước, luật pháp có quy định hai loại bảo hành: bảo hành thông thường và bảo hành hợp pháp. Bảo hành thông thường là loại bảo hành lâu nay người bán hàng vẫn ghi phiếu bảo hành cho khách hàng, người ta coi đây chỉ là một cách khuyến mãi.

Còn bảo hành hợp pháp là loại bảo hành bắt buộc cho mọi loại hàng hoá, thời gian bảo hành phụ thuộc giá trị, chất lượng của hàng hoá (vì chất lượng càng cao thì thời gian bảo hành càng lâu) và điều kiện hợp đồng. Đây là biểu thị thái độ tôn trọng và thông cảm với khách hàng. Giải quyết như thế, nói cho cùng doanh nghiệp cũng không bị thiệt, vì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu sản phẩm sẽ khuyến khích họ mua hàng lần khác và trở thành khách hàng truyền thống, trung thành của doanh nghiệp.

Thêm nữa, khách hàng luôn chia sẻ với bạn bè và người thân của mình những nhận xét khi dùng sản phẩm và sử dụng dịch vụ hậu mãi và các nghiên cứu cho thấy không có cách marketing nào hiệu quả hơn sự quảng cáo kiểu này.

Chính vì thế, tôi cũng hiểu là các hãng lớn có quy mô quốc tế như Samsung và Motorola, khi giao sản phẩm của mình cho các đại lý tiêu thụ tại các nước (trong đó có Việt Nam), đã có chiết khấu thỏa đáng cho dịch vụ hậu mãi để giữ uy tín cho sản phẩm, thương hiệu của mình.

Chỉ có điều, một số đại lý, nhà phân phối, do chỉ nhìn thấy cái lợi cụ thể trước mắt nên đã "tiết kiệm" phần chi phí này cho khách hàng để tăng lợi nhuận. Vô hình chung, hành động này đã làm hại cho đối tác và về lâu dài, làm ảnh hưởng đến chính quyền lợi của họ khi người tiêu dùng quay lưng lại với thương hiệu chỉ vì không thể chấp nhận những kiểu dịch vụ có chất lượng thấp đến như vậy.

Cần kiểm tra, giám sát hoạt động bảo hành, hậu mãi

Về phía các doanh nghiệp, ngoài việc cần nâng cao nhận thức hoạt động dịch vụ, về chính sách hậu mãi của chính mình và cho hệ thống phân phối thì cũng cần có những sáng tạo và cải cách mạnh mẽ trong chính sách và hình thức hậu mãi, bảo hành; chẳng hạn như bên cạnh cấp thẻ và thông tin bảo hành bằng bản cứng thì nên có hệ thống lưu giữ mọi thông tin về sản phẩm như ngày bán, người mua, địa chỉ v.v... để dễ dàng xác định điều kiện bảo hành (như trường hợp Samsung đã làm) mà không cần phải có phiếu bảo hành (đôi khi khá phiền phức vì khách hàng không có điều kiện tìm ra ngay hay cất giữ ở một nơi khác không dễ lấy ngay).

Mặt khác, kho dữ liệu khách hàng này sẽ vô cùng quan trọng cho chính các công ty đó trong việc tổ chức khuyến mãi và chào bán các sản phẩm khác.

Với những Tập đoàn, doanh nghiệp sản xuất, cũng nên chú trọng hơn trong việc kiểm tra, giám sát hoạt động bảo hành, hậu mãi cho khách hàng của các nhà phân phối để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và cũng là bảo vệ thương hiệu và lợi ích của chính mình.

Điều này là rất quan trọng, bởi cụ thể như trường hợp của tôi, vì một trong những thành viên trong hệ thống phân phối của Motorola đã có thái độ không tốt mà khiến Hãng này mất đi một (và có thể nhiều) khách hàng; Trong khi đó, với thái độ tích cực của một trung tâm bảo hành của mình, Samsung đã kéo thêm được một (và có thể là rất nhiều) các khách hàng nữa.