Nghe thuat doi no (Phan..

Viết thư cho khách hàng  

Kinh nghiêm làm việc của tôi trong lĩnh vực quản trị tín dụng cho thấy rằng, phần lớn các chuyên gia về quản trị tín dụng đều tránh viết thư cho khách hàng, mà nếu có viết thì không viết dài. Việc nói chuyện qua điện thoại hoặc gặp nhau trực tiếp trên thực tế đúng là hiệu quả hơn, nhưng trong một số trường hợp, chúng ta không thể tránh được, và chính trong những trường hợp đó, chúng ta phải soạn thảo những bức thư “đòi nợ” sao cho hiệu quả nhất. Vậy những trường hợp đó là gì?  

Trước hết, đó là khi chúng ta có quá nhiều khách hàng nhỏ (ví dụ, 15 ngàn khách hàng với mức nợ dưới 5 USD). Trong trường hợp đó, bạn không thể gọi điện thoại cho từng người được, lại càng không thể gặp trực tiếp từng người. Không cần phải quá rõ ràng đối với những trường hợp đó và chúng không hợp với bất kỳ lo-gic nào. Chúng ta chỉ còn cách ngồi mà viết thư.  

Khi chúng ta có nhiều công việc giấy tờ (đặc điểm công việc: báo cáo, phân tích), không có luật sư, không có chuyên gia quản trị tín dụng nhưng lại cần cho khách hàng thấy sự nghiêm trọng của tình trạng nợ nần – đó là lúc đó cần phải viết thư.  

Quy tắc chung khi viết thư như sau:

1. “Người nhận thư cần phải cảm thấy rằng người ta viết thư cho chính cá nhân anh (chị) ta”
Nghĩa là, cần cố hết sức tránh gây cho khách hàng cảm giác rằng thư được viết bởi một hệ thống tự động nào đó, sau khi anh ta nhận được tín hiệu ghi nhận khoản nợ. Người nhận được thư cần phải nghĩ rằng có một chuyên gia cụ thể đang làm việc với anh (chị) ta và các hành động kế tiếp sẽ phụ thuộc vào vị chuyên gia (nghiêm khắc) đó.  

2. Hãy viết ngắn gọn. Đó là quy tắc thứ hai. Tiêu chuẩn của việc trao đổi thư tín đã có từ nửa đầu thế kỷ 20. Khi đó, ngoài phố hầu như rất ít các bảng quảng cáo, băng rôn… hơn bây giờ, và chúng tương đối đơn điệu, ít kích động hơn. Khoảng 10-15 năm trở lại đây, tình hình đã thay đổi căn bản. Chúng ta đang bị tấn công bởi dòng thác lũ của các bài viết kêu gọi, kích động, dạy bảo…trong khi chúng ta thì vẫn viết những bức thư theo cung cách cũ - những bức thư dài, đầy ắp các danh từ. Vì vậy tôi xin nhắc lại: “Hãy viết ngắn! Hãy sử dụng các động từ” 

Hệ thống nhắc nhở

Sự có mặt của hệ thống “nhắc nợ” tốt hơn nhiều so với việc không có nó. Cần phải nhớ là hệ thống đó nhất định phải đủ linh hoạt để khách hàng có cảm giác là có một người rất cảnh giác đang làm việc thường xuyên và nghiêm túc với anh ta. Những nguyên tắc cơ bản để xây dựng hệ thống nhắc nhở như sau:  

Tăng dần (và chắc chắn) mức độ yêu cầu (từ gửi thư tới gửi thư, từ gọi điện đến gọi điện, từ gặp mặt đến gặp mặt).  

Nếu bạn cảnh báo cho khách hàng nhưng nếu như chẳng có chuyện gì xảy ra, lời cảnh báo của bạn không trở thành hiện thực, thì khách hàng sẽ cho rằng bạn bất lực đối với anh ta. Do đó, tốt nhất là hãy hứa ít, nhưng thực hiện lời hứa ở mức độ quyết liệt cao hơn trong quan hệ với khách hàng.

Tạo ra một vài phương án viết thư (khác nhau) tùy thuộc vào tỷ lệ tín dụng của (nhóm) khách hàng.

Khi không có sự thay đổi trong các bức thư, khách hàng sẽ hiểu rằng chúng ta chỉ làm việc với anh ta một cách máy móc. Nhiệm vụ của bạn - tạo cho khách hàng cảm giác anh ta thường xuyên bị giám sát và theo dõi. Hãy tạo ra vài phương án viết thư và sử dụng chúng dần dần theo trình tự. Về nguyên tắc viết thư, xin đọc ở phần trên.

Cá biệt hóa: sử dụng trong văn bản (và trong các cuộc nói chuyện) tên và họ của người nhận thư. Quan trọng là viết (phát âm) đúng tên và họ. Việc viết đúng họ tên sẽ làm tăng hiệu quả của việc cá biệt hóa. Điều này đặc biệt liên quan đến những cái tên phức tạp.

Nếu có thể, hãy tỏ ra vô tình khi đưa ra lời hứa hoặc những thành kiến. Đừng  bao giờ được đưa ra những điều giống như sự đe dọa. Nên tránh đe dọa. Luôn hành động trong khuôn khổ thỏa thuận và tính hợp pháp. Áp lực cần được thể hiện một cách cụ thể. Xẵng giọng vẫn được coi là tốt hơn bất kỳ sự đe dọa nào. 
Hãy thực hiện các lời hứa của mình một cách tuần tự. Khách hàng cần cảm thấy các hành động liên quan đến anh ta đang được hoàn thành.Rằng anh ta càng trì hoãn việc thanh toán lâu bao nhiêu, thì bạn càng trở nên kiên trì và triệt để hơn bấy nhiêu... Có nghĩa là bạn không ngại ngần trong chuyện đưa hồ sơ ra tòa án.

Quan trọng là bạn:  

1. Nhớ tới "sự suy đoán về tính vô tội" của khách hàng, nhất là ở giai đoạn đầu.  

"Kính gửi... Công ty chúng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn về sự hợp tác. Hy vọng rằng sự hợp tác của chúng ta sẽ tiếp tục..."

"Vui lòng kiểm tra lại các số liệu về việc thanh toán số tiền của chúng tôi... Rất vui mừng nếu việc thanh toán đã được thực hiện..."

2. Tăng mức độ yêu cầu, bổ sung thêm thông tin về các thỏa thuận (và tăng cảm giác có lỗi ở khách hàngách hàng). Đã hứa với bạn hai lần mà vẫn chưa thực hiện các nghĩa vụ của mình - có lỗi).

"Trong trường hợp nếu đến ngày ... mà số tiền vẫn chưa được thanh toán, chúng tôi buộc phải tính lãi theo các điều đã thỏa thuận".
"Kể từ ngày ... , chúng tôi sẽ tạm thời ngưng các dich vụ mà không cần phải thông báo cho quý công ty và tiếp theo, chúng tôi sẽ áp dụng các biện pháp khác .."  

3. Đã sẵn sàng sử dụng những yêu cầu chính thức, thông báo cho khách hàng về việc chuyển sự việc lên tòa án hoặc bên thứ ba.

"Xin thông báo với ông rằng, liên quan đển khoản tiền [thông tin về khoản nợ] mà ông nợ công ty chúng tôi, tòa án đã bắt tay vào việc [ngày]. Ông vẫn có thể ngưng sự việc lại khi thanh toán [số nợ] vào ngày nhận được bức thư này."  

Khi bạn lên kế họach hành động bằng cách gửi thông báo nhắc nhở, hãy kết hợp nó với qui trình quản trị tín dụng chung. Hãy xác định bằng cách nào hệ thống này có thể liên kết với hệ thống nhóm khách hàng và ở giai đoạn nào thì cùng lúc bạn thông báo về các dịch vụ của công ty bạn hoặc của các cộng sự pháp lý phù hợp với khách hàng - con nợ. 

Công nghệ viết thư  

Cần phải nhớ là trong những hoàn cảnh khác nhau, với những con người cụ thể khác nhau thì tác động của thư từ cũng sẽ khác. Và mặc dù phần lớn thư từ được viết ra một cách “ngẫu hứng”, song vẫn tồn tại một số những động tác tuần tự đơn giản để viết ra một bức thư tốt đẹp:

1. Hãy viết ra hết những gì muốn nói rồi sửa lại cho đến khi bạn hài lòng.
2. Quẳng ngay tờ giấy đã sửa và mạnh dạn vứt bỏ nó đi.
3. Viết lại lần nữa. Chắc chắn lời văn phải mạch lạc, diễn đạt rõ ràng những gì bạn muốn nói.
4. Nhờ một người khác (bạn bè, đồng nghiệp…) đọc lại bản thảo cuối cùng của bạn,  sau đó theo dõi người đó đọc trên bản copy và đánh dấu những chỗ người đó đọc bị vấp (giả thiết là người đó đọc bản in rõ ràng, không phải là đọc bị vấp do chữ viết tay cẩu thả).
5. Đọc lại bức thư lần nữa. Có lẽ nên sửa những chỗ mà người đọc bị vấp.
6. Sửa lại lần cuối.
7. Thư đã hoàn chỉnh  

Logic cấu trúc bức thư, cũng như khi nói chuyện, vẫn phải tuân theo nguyên tắc sau:

1. Chuẩn bị tinh thần (nêu các điểm tích cực trong công việc với khách hàng).
a. Nêu các sự kiện đã liên kết bạn với khách hàng (con nợ).
2. Mở đầu (yêu cầu thanh toán hóa đơn, nợ nần).
a. Trình bày hậu quả có thể (biện pháp trừng phạt).
b. Trình bày cách tránh hậu quả đó (cần phải thanh toán)  

Vậy cấu trúc lời văn sẽ như thế nào?  

Mục cơ bản đầu tiên là chuẩn bị tinh thần. Thực tế ở giai đoạn chuẩn bị này, tôi thường nói tôi thích làm việc với khách hàng ra sao. Tôi nói là khách hàng rất tốt.

Mục thứ hai sẽ là phần mở đầu. Vì anh tốt nên anh hãy làm như tôi đề nghị.

Mục 2a nói về khả năng trừng phạt. “Phạt là do lỗi mà anh gây nên”. Tôi giải thích cho KHÁCH HÀNG biết họ sẽ bị phạt thế nào.

Và lúc đó, tại mục 2b, tôi lại nói “làm thế nào để khỏi bị phạt?” Làm thế nào ư?  Thực tế chỗ này tôi chỉ nói: “Anh là người tốt nên hãy thanh toán khoản nợ đi. Nếu không thanh toán thì chúng tôi buộc phải bắt đầu nhờ đến pháp luật để đòi, nhưng anh có thể ngăn việc đó lại bằng cách thanh toán nợ”. Tôi đề nghị anh ta thanh toán để tránh bị trừng phạt. Cần phải nói không chỉ về khả năng trừng phạt mà phải nói cả biện pháp để tránh bị trừng phạt nữa. Việc người đó biết được khả năng tránh bị trừng phạt là rất quan trọng.

Xem lại mục 1a, đây cũng là phần quan trọng của bức thư – đó là sự tồn tại của hợp đồng. Tôi khẳng định là có hợp đồng rồi. Tức là anh đã thỏa thuận với chúng tôi là anh sẽ chấp nhận các điều kiện mà chúng tôi đưa ra khi cấp tín dụng. Chúng tôi có chứng cớ bản Hợp đồng đó. “Theo hợp đồng tín dụng, anh phải thanh toán khoản này. Vì anh không thanh toán nên buộc lòng chúng tôi phải có biện pháp trừng phạt. Nếu muốn tránh bị phạt thì anh phải thanh toán”. Đó, sơ đồ của cuộc trao đổi là thế đó. Có thể dùng sơ đồ này trong cuộc nói chuyện trực tiếp.

Phần tái bút - PS (post scriptum) – cũng có tác động tốt. Bạn sẽ đọc đi đọc lại dòng tái bút mấy lần (ai cũng đọc dòng tái bút nhiều lần, có thể là vì nó ngắn). Tức là, người nhận thư sẽ đọc dòng tái bút, và đọc lại lần nữa. Hóa ra là trong tay bạn còn có một công cụ nữa cũng có tác dụng. Trong dòng tái bút ta sẽ viết: “Làm ơn thanh toán khoản nợ đó trước ngày này”. Hãy chú ý tới chi tiết: chúng ta kết thúc bức thư bằng câu có lời “làm ơn” này. Nếu làm theo đúng quy luật, nguyên tắc soạn thảo văn bản thì bạn không được phép dùng tái bút và phải đưa câu này vào chỗ tiêu đề. Phải làm sao để yêu cầu trả số tiền cụ thể trước một thời hạn cụ thể là một phần của tiêu đề. Điều đó cũng có tác dụng lắm.

Hiện tôi có một số phương án viết thư liên quan đến việc sử dụng những những nguyên tắc mà tôi đã nêu ra ở đây (xem thư mẫu ở phần phụ lục). Ví dụ bức thư này được viết cho ngân hàng:

“Ông Nguyễn Hay Quên kính mến!  

Rất cám ơn ông đã hợp tác với ngân hàng chúng tôi. Chúng tôi trân trọng và luôn ủng hộ mối quan hệ với những khách hàn như quý Ông. Chính vì thế, đề nghị quý Ông khẳng định cho chúng tôi là Hóa đơn số 44 ngày 12/10/2004 với số tiền 148 433 rúp đã được thanh toán.

Xin cảm ơn.
Phụ trách tín dụng”

Đây chỉ là thư nhắc nhở. Rất nhiều động từ. Thư này viết theo sơ đồ: Chúng tôi vui lòng hợp tác với anh, chúng ta có hợp đồng. “Anh chưa trả tiền – cái này đang tồn tại. Đề nghị hãy khẳng định việc thanh toán – đó là mấu chốt cơ bản của bức thư này.

Bức thư tiếp theo cũng tác động không kém (toàn văn bức thư nêu trong phụ lục). Thư này có tác động, mặc dù nó hơi dài (tức là vi hpạm nguyên tắc “hãy ngắn gọn”). Tôi phải dùng bức thư này vì nó hiệu quả. Bức thư này không nhắm vào người lãnh đạo mà nhắm vào chính người đang làm việc cụ thể trong công ty.

“Kính gửi Đồng nghiệp
Cho phép tôi được thông báo tới Ông là công ty đã nhận được Hóa đơn số 454 yêu cầu thanh toán cho dịch vụ đã được cung cấp ngày 30/06/2004.
Chúng tôi đã nhiều lần liên lạc qua điện thoại (bằng văn bản, bằng Fax, thư điện tử…) nhưng rất tiếc, cho đến nay, chúng tôi vẫn không nhận được thông báo về việc thanh toán hóa đơn đó”…

Ở đây có cả câu “Ông đã hứa…”. Trong thư có nói bóng gió đến việc “chúng tôi hiểu là tại sao lại có chuyện đó”. Tiếp theo đó là ám chỉ nhẹ nhàng về nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín của công ty đó.

“Chúng tôi thực sự hy vọng rằng đó không phải là do khó khăn tài chính của quý Công ty”. Thực ra thì ta hiểu là nguyên nhân của việc không thanh toán đúng hạn có thể là do họ có “khó khăn tài chính”. Tiếp theo, ta lại ám chỉ nữa đến quyền hạn. Sau đó ta đề nghị hoặc là thanh toán, hoặc là ra văn bản chính thức từ chối. Lúc đó họ sẽ nghĩ: Thà trả nợ còn hơn là suốt ngày phải nhức óc với chuyện thư từ nhắc nợ. Bức thư này trình bày rất rõ ràng suy luận sau: “Chúng tôi đã làm xong phần mình – mọi việc đều tốt đẹp. Chúng tôi đã làm đúng yêu cầu của các anh rồi, giờ thì các anh phải trả tiền đi”. Đây là lá thư thứ hai và nó sẽ tác động đúng. 

Còn giờ là bức thư khác, trong đó số nợ được nhắc lại vài lần.  

“Thưa Ông Nikodimov,

Theo hợp đồng số 104/12, công ty Ông cần phải trả 10.482 rúp 22 cô pếch trước ngày 10/11/2004. Dù Ông đã hứa miệng ngày 13/11/2004, song chúng tôi vẫn chưa nhận được số tiền nói trên. Chúng tôi xin được thông báo rằng, chúng tôi buộc phải yêu cầu công ty Ông trả chúng tôi số tiền 10.482 rúp 22 cô pếch với sự giúp đỡ của các cơ quan chức năng.
Để tránh biện pháp này, hãy làm ơn thanh tóan số tiền 10.482 rúp 22 cô pếch trước ngày 20/11/2004”.

Khách hàng đọc thấy số tiền nhiều lần. Trước mắt anh ta đặt ra một nhiệm vụ rất bức bách. Ở đây chứng cứ hợp đồng cũng như yêu cầu trả tiền đã được sử dụng.  

Thư nói về hình phạt, số tiền và bao gồm đề nghị làm sao để tránh hình phạt. 

“Thưa ông Dzinoviev!
Chúng tôi buộc phải cưỡng chế khoản tiền 102.486 rúp. Số tiền này phát sinh từ việc ông không thực hiện hợp đồng số 4312 ký ngày 10/11/2004 (xem điểm 1.34.). Ông vẫn có thể tránh được việc cưỡng chế này bằng cách thanh toán số tiền 102.486 rúp vào ngày nhận được bức thư này”.

Tất cả đều rất rõ ràng: phạt do không thực hiện hợp đồng, và ông có thể tránh bị phạt, - bức thư nói về điều đó.
Bức thư đầu tiên nói rằng chúng ta không nhận được thông tin. Yêu cầu là phải làm sáng tỏ. Bức thư thứ hai – đó là lời nhắc nhở nghiêm khắc, nhưng nó vẫn còn chưa quyết liệt. Đến bức thư thứ hai, chúng ta đã phải nhắc đến khỏan nợ. Bức thư thứ ba và thứ tư nói rằng hình phạt đã bắt đầu hiệu lực và nhiệm vụ của ông là trả tiền. Chúng tôi muốn nhận được tiền của ông.

Một vài phương án viết thư sử dụng trong những hoàn cảnh khác nhau và đối với các tổ chức khác nhau được đưa vào phần phụ lục. Còn dưới đây, tôi sẽ nói về những gì không nên làm khi viết thư:  

1. Nhất quyết không viết thư bằng giấy màu. Chữ đen trên nền thư màu đỏ sẽ khiến người đọc có cảm giác khó chịu. Các màu khác cũng không hay lắm để bức thư trông có vẻ “nghiêm túc”. Hơn nữa, điều này chứng tỏ người viết không chuyên nghiệp. 

2. Tránh phân đoạn văn bản bằng chữ in đậm. Nếu làm như vậy, bạn buộc người đọc bắt đầu đọc từ chỗ “in đậm”, chứ không phải là từ đầu. Đoạn văn bạn đang đọc “bị gãy” bởi chính từ in đậm. Điều này giống như việc phá vỡ kết cấu của văn bản. Chúng ta viết một văn bản theo trình tự, sau đó tách riêng số tiền ra. Khi đó, thực ra không hiểu là bạn viết một bức thư dài để làm gì? Khi muốn văn bản được đọc, bạn cần phải làm sao để từng phần riêng biệt của nó không đập vào mắt người đọc. Và khi đó, việc đọc toàn bộ văn bản mới có ý nghĩa. Nếu bỗng nhiên bạn cần phải tách một phần của văn bản, thì tôi khuyên bạn nên sử dụng chữ in nghiêng (italic) thay cho chữ in đậm. Sử dụng chữ in nghiêng không “làm gãy” văn bản, nhưng nó buộc người đọc phải “ngắc ngứ” trong lúc đọc. Nếu bạn quá muốn tách riêng số tiền ra, hãy viết thư theo cách để số tiền được đọc trong bức thư không chỉ một lần, mà là ba lần (hoặc hơn thế nữa). Ví dụ: “Ông đã ký hợp đồng với chúng tôi với số tiền này. Về phần mình ông đã không trả số tiền này”. Kết quả là số tiền này được tách ra một cách tự nhiên. Và đấy sẽ tác động mạnh hơn nhiều so với việc tách bằng chữ in đậm.

3. Nên viết thư bằng giấy dày (trên 80gr/m2), không sử dụng giấy có hình in chìm, in nổi, v.v. Khi giải quyết những vấn đề nghiêm túc, bạn nên viết thư trên giấy trơn, không cần sử dụng giấy in chìm, dày hơn. Hãy sử dụng giấy thường để viết, bởi vì những lọai giấy dày, sang trọng với hình in chìm in nổi thường được dùng để nâng cao uy tín công ty, trong khi bạn không cần điều này. Chẳng lẽ bạn muốn để khách hàng nảy sinh ý tưởng “họ đang sống tốt như vậy, việc gì phảt trả tiền cho họ”?

4. Tốt hơn là cũng không nên sử dụng logo. Làm như vậy, chúng ta sẽ để cho khách hàng thấy mối quan hệ của chúng ta đối với họ đã thay đổi. Khách hàng cần phải hiểu rõ rằng bức thư từ đâu tới – ghi rõ trên phong bì, những chi tiết xã giao, ghi rõ tên tổ chức của bạn. Logo có chức năng marketing, nhưng không có chức năng tạo ra áp lực.

5. Đừng mắc lỗi khi viết họ tên khách hàng! Bạn càng viết chính xác họ tên bao nhiêu thì bức thư của bạn sẽ càng được xem xét nghiêm túc bấy nhiêu.

Nguyên tắc quan trọng nhất khi viết thư: đừng sử dụng danh từ mà hãy sử dụng động từ. Chúng ta có xu hướng phức tạp hóa (thậm chí ở đây tôi sử dụng từ “xu hướng phức tạp hóa” thay vì nói “chúng ta phức tạp hóa”). Chúng ta đang làm phức tạp hóa. Chúng ta viết thư và sử dụng những từ phức tạp. Có những khái niệm là từ trừu tượng loại hai. Điều này liên quan đến ngữ nghĩa học, và tôi sẽ không đi vào chi tiết ở đây. Tôi chỉ nói đến vài từ. Khi mô tả hành động của mình, chúng ta viết hoặc nói: “Tôi làm cái này”. Tôi viết sách. Những có thể nói là đang diễn ra việc viết sách hoặc quyển sách đang được viết. Khi nói câu “tôi viết sách”, có nghĩa là tôi liên quan đến quyển sách bằng phương tiện là tôi viết sách. Ngoài ra, nó còn có nghĩa là tôi chịu trách nhiệm về quá trình đó. Nhưng như tôi vừa nói, “đang diễn ra việc viết sách”, ở đó, tôi đã loại mình ra khỏi quá trình này. Đơn giản chỉ là diễn ra việc viết sách. Bằng cách đó, tôi không chịu trách nhiệm về quyển sách nữa. Từ “việc viết” là từ trừu tượng loại hai (trong ngữ pháp những từ như vậy gọi là “động danh từ”). Động danh từ - là danh từ được cấu tạo từ động từ: từ “nói chuyện – cuộc nói chuyện, từ hứa – lời hứa, từ tôi đọc – việc đọc, v.v.  

Từ trừu tượng loại một: Ví dụ: danh từ “tay”. Tay – đấy là sự vật mà ta có thể phô trương. Ngoài ra, khi ai đó nói “tay”, bạn hiểu rằng đang nói về tay như một loại sự vật, về “tay nói chung”. Cái “tay nói chung” này cũng sẽ là từ trừu tượng loại một (có nghĩa là sự vật được gọi bằng tên của danh từ, tồn tại, nhưng chúng ta nói về sự vật nói chung). Hãy hình dung tôi cần cho bạn thấy khỏan tiền phải trả. Tôi có thể cho bạn thấy nghĩa vụ trả tiền, cho thấy số tiền. Nhưng khỏan tiền như vậy không tồn tại. Tôi có thể trả, nghĩa là hoàn thành hành động. Đó cũng là sự khác biệt cơ bản của từ trừu tượng loại hai (các nhà ngôn ngữ học nói rằng đó là cái “không thể bỏ chung một giỏ được”.  

Khi viết thư, nhiệm vụ của chúng ta là sử dụng động từ mô tả hành động. Khi chúng ta viết thư mà sử dụng quá nhiều danh từ (khoản tiền phải trả, trách nhiệm), thì bức thư sẽ trở nên khô cứng, thuần túy là báo tin, mà không kích động.

Mong muốn của chúng ta (chúng ta muốn) là làm sao để bức thư trở nên kích động. Do đó mà nhiệm vụ của chúng ta là: sử dụng trong thư càng nhiều động từ càng tốt vì động từ luôn kích động.